Jak vrátit nebo reklamovat zboží zakoupené v českém e-shopu?

Zboží jsem převzal před 14 dny a chci ho vrátit

Objednali jste si na internetu nový koberec a hned po otevření balíku vám bylo jasné, že tu hrůzu chcete vrátit? Do 14 dnů můžete odstoupit od smlouvy a koberec vrátit bez udání důvodu.

Jak funguje 14denní lhůta na odstoupení od smlouvy?

• Na odstoupení od smlouvy máte 14 kalendářních dnů, počítají se tedy i svátky a víkendy. 
• 14denní lhůta začíná běžet až den po dni, kdy jste zboží převzali. Pokud vám koberec přivezli dnes, první den dvoutýdenní lhůty připadá na zítřek.
   
• Odstoupení od smlouvy musíte odeslat do 14 dní. Nevadí tedy, když prodejci napíšete 14. den a on zprávu obdrží až o dva dny později. Rozhodující je moment, kdy jste odstoupení od smlouvy odeslali.
   
• V případě, že vám prodejce posílá zboží po částech, například jste si objednali postel, dorazil vám rám a až za pár dní přišel rošt, začíná lhůta běžet až den poté, co převezmete poslední součástku. 
• U opakovaných dodávek, například předplatné časopisu, se musíte ozvat do 14. dne od převzetí prvního kousku.

TIP

Od smlouvy neodstupujete, pokud jen odmítnete balík převzít. Prodejce vás v takovém případ bude s největší pravděpodobností kontaktovat, aby zjistil, co se děje. 

Jak mám odstoupit od smlouvy?

• Pokud můžete, zajeďte do kamenného obchodu a vraťte zakoupené zboží. Prodavač s vámi sepíše odstoupení od kupní smlouvy rovnou na místě a vy se nebudete muset o nic dalšího starat.
• Jestliže chcete odstupovat od smlouvy na dálku, pak budete formulář vyplňovat sami. Prodejce vám jeho vzor musí poskytnout, obvykle ho proto najdete zastrčený na webových stránkách e-shopu někde v sekci „Dokumenty ke stažení“ nebo přímo „Vrácení zboží“. Vyplňte formulář a jeho kopii zašlete obchodníkovi spolu s kopií účtenky a se zbožím, které vracíte. Od balíku si nechte podací lístek.
• Pokud na stránkách obchodu není vzor k nalezení, můžete se podívat, co všechno by odstoupení od smlouvy mělo obsahovat a případně ho sepsat sami.
• Nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy musíte zboží předat zpět prodejci. Pokud mu ho posíláte, poštovné jde za vámi.

„V případě, že nakupujete na internetu a nejste si jisti, zda bude zboží dle vašich představ, může vám pomoct kreditní karta České spořitelny. Pokud zaplatíte kreditní kartou a využijete bezúročného období až 55 dní, vlastně tak nakupujete za peníze banky a nemusíte riskovat vlastní peníze. Při nákupu na internetu máte navíc 1 % zpět z každé platby.“

– Luboš Smejkal, specialista úvěrových produktů v České spořitelně

Jak mi vrátí obchodník peníze?

• Prodejce by vám měl do 14 dnů od odstoupení od smlouvy poslat zpět peníze. Má ale právo si počkat, pokud jste mu do té doby koberec nevrátili, nebo mu nejste schopni prokázat, že jste mu ho už alespoň odeslali. K tomu stačí například podací lístek, který dostanete na poště při odesílání zásilky.
• Obchodník vám musí vrátit peníze za koberec včetně prvního poštovného. Proplatí vám ale jen tolik, kolik stála nejlevnější možná doprava. Jestliže jste si tedy nechali koberec dovézt kurýrem za 250 Kč, když jste mohli zvolit přepravu poštou za 40 Kč, pak vám prodejce proplatí pouze 40 Kč.
• Platili jste převodem na účet? Peníze se vám pak na účet taky musí vrátit. Pokud vám chce prodejce vyplatit částku jinak, musí k tomu mít vaše svolení. Nenechte si proto vnutit poukázku na další nákup a žádejte dál řádné vrácení peněz.
   

TIP

14denní lhůta slouží pouze na vyzkoušení. Neměli byste tedy 2 týdny na koberci tancovat rock 'n' roll. Pokud vrátíte zboží poškozené, může vám obchodník naúčtovat náklady na opravu. Výjimkou je případ, kdy vám přišel koberec potrhaný. U poničeného zboží je lepší vždy vše nafotit a zavolat na infolinku obchodu. Prodejce totiž může chtít reklamaci řešit i s dopravcem. 

Kdy nemůžu od smlouvy odstoupit?

• Pokud chcete odstoupit od smlouvy o službě, například předplatné IPTV, a výslovně jste si vyžádali, aby vám operátor kanály zpřístupnil během prvních 14 dní od uzavření smlouvy. Operátor by vás měl ale upozornit, že se v takovém případě vzdáváte práva na odstoupení od smlouvy.
• Podobná pravidla se týkají i digitálního obsahu, který jste si nepřevzali v hmotné podobě, třeba jste si ho jen stáhli z webu rovnou do počítače. Například si koupíte online program na úpravu fotografií a odsouhlasíte, že si ho chcete stáhnout a nainstalovat okamžitě, i když vás prodejce upozornil, že pak ztrácíte právo odstoupit od kupní smlouvy bez udání důvodu.
• Co se týče hmotných nosičů (např. DVD, CD atd.), na kterých je hudba, film nebo třeba počítačový program, nemůžete od smlouvy odstoupit, pokud jste porušili původní obal. Znalci zaskřípou zuby například nad poškrábanou gramofonovou desku.
• Vrátit bez udání důvodu nejde ani zboží, u kterého cena závisí na výchylkách finančního trhu a prodejce s tím nemůže nic dělat. Pokud byste si například koupili investiční zlato, které by za tři dny spadlo na polovinu své hodnoty, stačilo by odstoupit od smlouvy a prodejci by zůstaly jen oči pro pláč.
• V případě, že jste si objednali zboží upravené na míru. Klasicky jde o kalendář s fotografiemi rodiny. 
• Pokud se jedná o zboží, u kterého je zcela jasné, že nemůže 14 dní vydržet. Může jít o narozeninový dort, čerstvé květiny atd.
• Jestliže je zboží nevratně smíchané s jiným. Například jste si koupili 3 nádoby malířské barvy a smíchali je.
• V případě, že se jedná o opravu v rozsahu, v jakém jste si ji objednali. Pokud ale třeba zjistíte, že bylo použito jiných, než objednaných dílů, pak od smlouvy odstoupit smíte.
• Jestliže je z hygienických důvodů vrácení zboží nevhodné. Nikde vás nenechají vrátit například zubní kartáček vyndaný z uzavřeného obalu.
• Nejde odstoupit od smlouvy o dodávce konkrétního kusu novin nebo časopisu. Co kdybyste si je přečetli a chtěli vrátit?
• Jestliže jste si objednali ubytování, dopravu, jídlo nebo masáže a tak podobně, pokud prodejce nemá problém vám službu poskytnout ve stanoveném termínu.
• Smlouvu jste uzavřeli na základě veřejné dražby. Na aukce se vztahují jiná pravidla.
• Z jasných důvodů nejde do 14 dnů vrátit herní losy.

Chci reklamovat zboží, co mám víc jak 14 dní

Pokud se zboží rozbilo během prvních 6 měsíců, pak je vám ještě zákon nakloněn. Předpokládá totiž, že muselo zboží být vadné už při prodeji a je na obchodníkovi, aby prokázal opak. K tomu ale samozřejmě nestačí jen jeho slovo. Je proto na prodejci, aby zařídil posudek od znalce. 

Realita je ale bohužel taková, že obchodník může reklamaci prostě a jednoduše zamítnou a odmítnout posudek zařídit. V takovém případě si musíte obstarat posudek sami. Pokud se znalec vyjádří ve váš prospěch, oznamte vše prodejci a požádejte znovu o reklamaci. Jestliže ji zase zamítne, zažádejte o mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. 

Zboží mám už 6 měsíců a déle

Zboží můžete reklamovat ještě 24 měsíců od zakoupení. Při reklamaci vám dá obchodník obvykle na výběr, jestli postačí vadu opravit, budete si přát zboží vyměnit, případně si žádáte slevu. Jestliže ani jedna možnost nepřipadá v úvahu, můžete odstoupit od smlouvy – zboží vrátíte prodejci a on vám zase vyplatí zpět peníze.

TIP

Odstoupit od kupní smlouvy, tedy požadovat vrácení peněz, můžete i v případě, že už jdete zboží reklamovat potřetí s tou stejnou vadou.

U koho mám zboží reklamovat?

Pokud je v záručním listě, případně v podmínkách reklamace, uvedená opravna, pak reklamaci uplatněte nejdříve v servisu. Jinak se obraťte rovnou na prodejce.

Jak mám zboží reklamovat?

• Pokud můžete, zajeďte na pobočku a zboží reklamujte na místě. Obchodník s vámi celou reklamaci projde na místě a vy se nebudete muset o nic víc starat.
• Jestliže chcete reklamovat zboží poštou, pečlivě ho zabalte a sepište sami žádost o reklamaci. Zboží, kopii žádosti o reklamaci a kopii účtenky pošlete na adresu prodejce. Od zásilky si nechte podací lístek. Pro jistotu. 

Co by měla žádost o reklamaci obsahovat?

Ať už vyplňujete protokol na pobočce za pomoci obsluhy, nebo si sepisujete žádost doma sami, raději několikrát překontrolujte, že je vše na svém místě. Co v reklamaci uvést?

• Vaše jméno, příjmení a adresu,
• detailní popis závady a celkového stavu zboží,
• kopii účtenky nebo jiného dokladu, ze kterého jde jasně vyčíst, že jste zboží zakoupili u prodejce a kdy přesně nákup proběhl,
• návrh řešení, tedy jestli upřednostňujete opravu, výměnu, slevu, dodání chybějícího dílu, nebo chcete rovnou odstoupit od kupní smlouvy,
• datum, kdy jste žádost sepsali,
• váš podpis.

Co mám dělat, když nemám účtenku?

Teoreticky účtenku nepotřebujete, k reklamaci by měl stačit i jen výpis z účtu. Pozor! U platby ve výpisu by mělo být ale jasně vidět, kde jste koberec koupili a jaký konkrétní kousek jste platili. To se z klasického výpisu ale nedozvíte. 

„Účtenku za pořízené zboží si pohodlně uložte do George. Stačí otevřít aplikaci, najít danou platbu a pořídit k ní fotografii účtenky. Své účtenky budete mít vždy po ruce a bez hledání budete připraveni na případnou reklamaci.“

 – Anna Müllerová, specialista platebního styku v České spořitelně

TIP

Jako důkaz, že jste zboží zakoupili od daného prodejce, může posloužit i informace ze zákaznické karty, případně čestné prohlášení svědka. Nejlépe ale vždy pochodíte s účtenkou. 

Co když nemám původní obal a příslušenství?

Obal klidně vyhoďte. Zboží můžete vždy reklamovat i bez něj.

S příslušenstvím je to trochu složitější. Jestliže se vám rozbil telefon a vy při reklamaci požadujete jen jeho opravu, pak si s nabíječkou a sluchátky většinou hlavu lámat nemusíte. Pokud si ale budete přát zboží vrátit, nebo vyměnit za nové, prodejce bude s největší pravděpodobností vyžadovat i příslušenství.

Co když nejsem původní majitel?

Koupili jste v online bazaru elektrickou koloběžku i s originálním záručním listem? To vám může být úplně k ničemu. I když v obchodě koloběžku úspěšně reklamujete, prodejce vrátí peníze tomu, s kým uzavřel kupní smlouvu – původnímu majiteli. Reklamaci tedy musíte řešit přes něj. Výjimkou jsou samozřejmě případy, kdy nejde určit, kdo věc zakoupil. 

Proplatí mi při reklamaci poštovné?

Ano, ale jen jedno. Obchodník by vám měl vrátit peníze za dodání zboží k vám domů. Proplatit vám může ale jen tu nejnižší možnou částku. Jestliže jste si připlatili za expresní dodávku 250 Kč, když jste mohli zvolit přepravu poštou za 40 Kč, pak vám prodejce pravděpodobně proplatí pouze 40 Kč.

Jak dlouho reklamace trvá?

Prodejce má na vyřízení reklamace 30 dnů. Lhůta začne běžet v den následujícím po dni, kdy vaši žádost o reklamaci obdržel. V případě osobního podání je první den 30denní lhůty jasný. Pokud ale vše vyřizujete poštou nebo e-mailem, pak musíte počítat s určitým prostojem. Prodejci dejte k dobru alespoň dva dny, aby se k němu reklamace měla čas dostat.

Pokud obchodník 30denní lhůtu nedodrží, můžete odstoupit od smlouvy. 

Na co si při reklamaci dávat pozor?

• Správně vyplněný reklamační protokol. Vždy detailně popište, v jakém stavu bylo zboží při předání k reklamaci a zkontrolujte datum.
• Vada se neprojevila. Elektronika zlobí, když ji máte v ruce vy, ale u obchodníka seká latinu? Vyfoťte nebo jinak zachyťte, jak se vada projevuje a sepište, kdy a za jakých okolností vás elektronika přestává poslouchat.
• Použité zboží. Pokud jste si koupili zboží a věděli, že je na něm vada, pak stále můžete věc reklamovat, pokud se rozbila jinak. Ošemetná je ale častá výmluva obchodníka, že jde o poškození, které se dá předpokládat, jelikož je zboží už starší a opotřebované. U použitého zboží také prodejci často zkracují záruku z 24 měsíců na jeden rok.

Věděli jste, že můžete reklamovat i fakturu za elektřinu nebo plyn?
 

S prodejcem se nedá dohodnout na reklamaci

Platili jste kartou

Zboží vám nepřišlo nebo dorazilo poškozené, ale prodejce se snaží vykroutit, nebo dokonce úplně přestal na vaše dotazy odpovídat? Pokud jste platili kartou, tj. nešlo o dobírku nebo převod na účet, pak máte štěstí. Stojí za vámi totiž ještě vaše banka.

Služba chargeback představuje reklamaci už zaúčtované platby. Pokud nejde reklamovat zboží, můžete si stejně zažádat u vaší banky o vrácení peněz.

„Nejčastěji se s žádostí o chargeback setkáváme u zahraničních e-shopů – internetový obchod nedodá zboží a na opakované výzvy, aby situaci napravil, nereaguje. Klient se pak obrací na nás. Pokud se mu podaří doložit chybu nebo podvod na straně obchodníka, banka ho v jednání zastoupí a peníze mu ve většině případů vrátí zpět na jeho účet.“

 – Michal Hodoš, specialista reklamací v České spořitelně

Jak chargeback funguje v praxi?

Řekněme, že vám z e-shopu přišla místo nového mobilního telefonu cihla a po internetovém obchodu se slehla zem. Napsali jste na mail obchodníka a zpráva se vám obratem vrátila zpět do schránky. Zkusili jste tedy zavolat na infolinku e-shopu, kterou se vám ještě podařilo dohledat, ale číslo je hluché. Co teď? Pokud jste platili kartou, máte ještě stále šanci, že se vám peníze vrátí.

Jestliže vám obchodník odmítá vrátit peníze za zcela očividně vadné zboží, zkontaktuje svou banku a přepošlete jí veškeré důkazy o podvodném jednání – kopii potvrzené objednávky, fotografii dodaného zboží, nedoručené e-maily s žádostí o reklamaci atd. Banka následně prověří váš nárok na reklamaci a případně oznámí bance prodejce, že se obchodník snaží vykroutit ze svých povinností. Banka prodejce osloví, aby situaci vysvětlil. Jelikož vám vaše banka uznala na chargeback nárok a prodejce si cihlu skutečně neobhájí, odsouhlasí jeho banka reklamaci platby a peníze se vám vrátí na účet.

Kdy můžete využít chargeback?

• zaplacené zboží nepřišlo,
• zboží přišlo zničené nebo poškozené,
• zboží neodpovídá popisu a fotografiím,
• služba, kterou jste si zaplatili, vám nebyla poskytnuta, případně byla provedena špatně,
• obchodník, u kterého jste nakoupili, odmítá vzít na vědomí, že chcete zboží vrátit,
• obchodník zmizel, nebo neodpovídá,
• obchodník přislíbil vrácení peněz, ale už je to nějaká doba a pořád vám nic nepřišlo.

„Pokud jste platili kartou a obchodník odmítá reklamaci, nemusíte hned žádat o mimosoudní řešení. Zašlete veškerou dokumentaci včetně znaleckého posudku své bance a zažádejte o chargeback. Banka vás pak ve sporu s obchodníkem zastoupí a situaci se pokusí vyřešit za vás.“

– Anna Müllerová, specialista platebního styku v České spořitelně

Neplatili jste kartou

Tohle je trochu oříšek. Pokud jste neplatili kartou a obchodník vám zamítl oprávněnou reklamaci, připravte se na dost náročný souboj. Nejdříve zkuste kontaktovat ČOI, případně nějakou společnost, která se zabývá ochranou spotřebitele. Vysvětlete jim svou situaci a oni vám poradí, jak dále pokračovat. Jestliže se jedná o podvodného obchodníka, máte šanci, že v tom nejste sami a najdou se další, kteří spadli do pasti.

Pokud jde ale jen o zamítnutou reklamaci, kde se zkrátka nejde s prodejcem dohodnout, pak se budete s největší pravděpodobností muset obrátit na znalce a nechat si vypracovat posudek. S posudkem, ve kterém je jasně určeno, že za vadu nese odpovědnost prodejce, pak můžete celou situaci hnát k soudu. Poražená strana pak platí výherci náklady na soud. V tomto případě tedy i za vypracování znaleckého posudku.