Stěžujte si hned v průběhu dovolené
Určitě není vhodné čekat se stížností až po návratu. Problém musíte začít řešit už v průběhu pobytu. Jakmile zjistíte, že služby neodpovídají tomu, co jste si objednali, okamžitě to běžte říct delegátovi a požadujte nápravu a potvrzení, že službu reklamujete již na místě.
Stížnost sdělená až po návratu by mohla výrazně snížit vaši šanci na finanční kompenzaci (kancelář by se mohla bránit tím, že by vše vyřešila na místě, kdybyste ji informovali hned).
Cestovní kancelář by po vaší stížnosti měla zajistit nápravu nebo navrhnout náhradní řešení. Může vás přestěhovat do jiného pokoje nebo do jiného hotelu, zajistit úklid pokoje, lepší stravování a podobně.
Jestli se bude delegát tvářit, že je vše v pořádku, a na vaše stížnosti nebude reagovat, obraťte se přímo na organizátora zájezdu (zavolejte například na infolinku cestovní kanceláře nebo napište e-mail).
Co když situace nejde na místě vyřešit?
Někdy se stane, že není možné situaci vyřešit (například žádný pokoj s výhledem není momentálně k dispozici), pak máte nárok na slevu. Ovšem máte ho pouze v případě, že jste o nedostatku informovali delegáta bezodkladně a umožnili jste tak kanceláři zajistit na místě nápravu.
Svou stížnost si nechte písemně potvrdit a následnou žádost o slevu můžete podat až po návratu z dovolené.
A jestli náhradní řešení nebude ani zdaleka odpovídat tomu, co jste očekávali, můžete pokračování zájezdu odmítnout a cestovka vás musí dopravit zpátky domů.
Dovolenou reklamujte do 30 dní
Reklamovat dovolenou může v souladu s občanským zákoníkem každý nespokojený turista. Se stížností se nevyplatí otálet, klient se na cestovní kancelář musí obrátit ve lhůtě 30 dní od skončení zájezdu.
Na posouzení reklamace, která musí mít písemnou formu, a stanovení výše případné kompenzace má cestovní kancelář rovněž 30 dní.
Poskytovatel zájezdu může po klientovi požadovat důkazy o existenci nedostatků, proto je vhodné pořídit fotodokumentaci vad a už na místě dovolené sepsat stížnost s delegátem cestovní kanceláře a uchovat si její kopii. Důkazním materiálem pak zákazník podloží svou reklamaci.
Jak reklamovat dovolenou krok za krokem
Správný postup reklamace dovolené je daný občanským zákoníkem a je vlastně docela jednoduchý:
- Stížnost sdělte okamžitě na místě.
- Vše mějte písemně doložené – buď si nechte podepsat písemně podanou stížnost na místě delegátem, nebo ji alespoň odešlete e-mailem.
- Zajistěte si důkazní materiál.
- Zjistěte si, na jakou výši slevy máte nárok.
- Po návratu podejte bez zbytečného odkladu písemnou reklamaci a žádost o náhradu škody cestovní kanceláři.
K reklamaci zájezdu využijte vzor reklamace zájezdu, kterých najdete řadu na internetu. Díky tomu budete mít jistotu, že jste na nic důležitého nezapomněli.
Vyplněný reklamační protokol lze odeslat poštou, naskenovaný e-mailem, případně je možné ho osobně zanést přímo na pobočku poskytovatele zájezdu. Nezapomeňte, že reklamaci dovolené je třeba řešit nejpozději do 30 dnů od skončení pobytu.
Stížnost by měla obsahovat tyto náležitosti:
- adresu prodejce zájezdu,
- jméno a adresu klienta,
- datum podání reklamace,
- identifikační informace o zájezdu (datum, destinace, název hotelu, číslo smlouvy či potvrzení),
- důvod reklamace (popis vady, události či nevyhovující služby),
- návrh odškodnění + popis případné náhrady, pokud už k ní částečně došlo na místě,
- podpis,
- fotodokumentaci a další důkazní materiály (svědectví personálu ubytovacího zařízení, výpověď ostatních rekreantů či delegáta CK).
